伝え方マスターのTOMOMIです☆
まだまだ勉強中ではありますが、夢は職場改善コンサルタントです
コンビニ時代つながりで、ちょっとびっくりしたトラブルを紹介します！
トラブルっておもしろい
今日は性格統計学からちょっと離れる？感じではありますが接客業のストレス、クレーマーをテーマにしたいと思います。
コンビニ、よく使われる方も多いかと思います。様々な方がお客様として来られます。
とても素敵な対応をしてくださるお客様もいれば、当然その逆のお客様もいらっしゃいます。
誰もクレームなんか受けたくありません。内容によっては本当に疲弊することもあります。
近年、コンビニでコーヒーは当たり前になってきましたよね。
安くておいしいので私もたまに利用します。
稀にニュースになったりもしますし、前回の記事でコーヒーマシンにまつわるトラブルを例に挙げてみましたが、結構トラブルの温床なんです。
私が勤務していたチェーンではカップを渡してご自身で入れていただくタイプのマシンでしたのでサイズ違いのボタンを押さないようにかなり注意して見ていたこともあります。
アイスコーヒーはお客様が売り場から氷のカップを持って来て注ぐタイプでした。
このカップじゃコーヒーは飲めない！
ある休日の午後です。
ちょっとほんのり顔が赤く少しふわふわとした歩き方のおじさん、おそらく少し酔われてたのかと思います。
そしてアイスケースから氷の入ったカップとジュースをレジに持ってきてお会計をされました。
その氷の入ったカップはジュースやお茶などを自分で入れて飲むタイプのものでコーヒーを注ぐためのカップではありませんでした。酔い覚ましにキンキンに冷やして飲みたいのだろうと思いながら会計をしていましたが、ふと（まさかこのままコーヒー入れないよね？）と思い浮かび、万が一そういう仕草が見受けられたら注意しようと構えておりました。
会計が終わるとその方はおもむろに蓋を取りコーヒーのマシンの方へと向かいます。
（やっぱり！）
「お客様そちらはコーヒーを注ぐカップではございませんので、申し訳ございませんがコーヒーをお求めでしたら別のコーヒー用のカップをお買い上げ下さいませ」
と声かけをしました。
するとその方は
「はぁ？？何言ってんだよ！何が違うんだよ！」
と言ってきました。
私は極力冷静（怒りではなく焦って失言しないため）に努め、先程お買い上げいただいた氷のカップは開封されてしまったため返品ができないことと、新たにアイスコーヒーをお買い上げいただく必要があることを説明しすると、
「じゃあ、いらねーよ！！！」
とその氷のカップを私に投げつけてきました。
その後も渋々ながらもなんとかご理解頂き、新たにコーヒーをお買い上げ頂き、私がアイスコーヒーのカップを持ってくることで了承頂きました。（実はこの時の私は、“おお、きたきた！さぁ～こっちのロスにしないためにどういったら収まるかな～”と考えながら対応しています）
お客様からの一言
私が売り場よりカップと思ってきてレジの前に立った時その瞬間。
その方はいきなり直立をして一気に頭を下げ
「申し訳ありませんっ！逆ギレしましたっ！！」
とおっしゃったのです。
「あーそうでしたか、大丈夫ですよ」
と一瞬びっくりして戸惑ったものの、笑顔で軽く頭を下げ、そして会計を済ませました。
お客様が帰られ一段落したときにふと思い返すと、この「逆ギレしました」というこの言葉に一気に笑いがこみ上げてきました。
でもすごいですよね、自分が物を投げつけて怒りをぶつけた相手に、すぐ反省してちゃんと頭が下げられるって。
そばで見ていたお子さんも、もちろん、最初からこういうことをしてはいけないということもですが、ちゃんと非を認められる親御さんには見習えることがあったのではないかと思います。
されたことは最低だけど対応は最高だったと今でも思います。
その頃アンガーマネジメントという言葉も聞かれるようになっており、もしかするとお客様ご自身も勉強をされていたのかもしれませんね。
私のクレームに対する心構え、あくまでも私としては、ですが…
・とにかく冷静に構える
・口元や首元あたりに視線を外す
・取って食われる訳ではないので、気丈に接する
・感情的に話す人には目の前に鏡の盾を置いて、きつい言葉を跳ね返すイメージを持つ
（これは過去にあったことでも、イメージしなおすと落ち着きますし、いざという時イメージしやすくなります）
・落ち着いてきたら（さ～て、落としどころはどこかねぇ）と頭の中でいう
・この人は何タイプなのかを考えてみる
重要：態度・表情だけは真摯に
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今後はセミナー情報などもお知らせしていく予定です。
よろしくお願いします
