伝え方マスターのTOMOMIです☆
まだまだ勉強中ではありますが、夢は職場改善コンサルタントです
店長という立場はとても大変です。
トラブルを含め様々なことが、毎日のように起こりますが、それに対応するのも日々の仕事の一つなのです。
どうしよう、トラブルだ…
トラブルが起きると誰でも焦りますよね。
でも、焦ったままで対応するのは間違った対応に結び付きやすいのです。
まずは落ち着け！
店長がオロオロしていたらスタッフさんたちがもっと不安になります。
Uさんもよく
「マネージャー、どうしましょう？どうしたらいいですか？」
とオロオロしながら私のところに慌ててくることがよくありました。
その都度、
「いーから、まずは落ち着け！はいっ！深呼吸しなっ！！」
深呼吸するのをちゃんと見てから、
「で？ちゃんとまとめて説明して。まずは？」
と返すのが常でした。
内容を整理する
整理しながら話を聞き、要点を考えます。
・原因／要因
・問題点
・確認が必要なこと
・責任の所在
・解決策
などを素早く考えます。
例えばよくある…お客様がコーヒーを入れ間違えた
・原因／要因…1.レジでスタッフの聞き取りミスで違うカップを渡した
2.お客様のスタッフへの伝え間違い
3.ただお客様がボタンを押し間違えた
4.お客様が故意で違うボタンを押してスタッフが見つけた
（犯罪なので、あってはならないのですが） など。
・問題点…1.復唱して確認したのか、単に聞き取りにくかったか、など
2.お客様の勘違いや、メニュー表指差し確認の位置ずれなど
3.お客様がコーヒーマシンのボタンを押し間違えた
4.犯罪
・確認が必要なこと…レジ登録はどうなっているか
実際に押したボタン
商品の状態（カップから溢れている、アイスメニューを押して量が少
ない、アイスにホットメニューを押して薄くなった上に
溢れた、など）
お客様の温度（お怒りの場合の度合い）
・責任の所在…店舗（スタッフ）側のミス
お客様側のミス
・解決策…店舗側であればもちろん無償交換、または返金
お客様側であれば基本有償、もしくは商品の状態の改善（アイスメニューは濃い
だけなので薄めれば飲めます）
4.注意で差額頂くか、常習者は警察へ
店長や責任者はスタッフからの一言で、瞬時にこれだけのことを考え、しかも、これ以上大きなトラブルにならないよう、こちらの負担が少しでも少なく済むよう細心の注意を払いながら行動していくのです。
急ぎの対応の場合や、まだ荷が重いような案件の場合には私が引き受けましたが、必ず対応方法を伝えました。
次に同じような案件が来た時には、
「前に同じようなことあったの覚えてる？私がどう対応したって話したっけ？」
と聞き、すぐに答えられたようであればそのまま、答えられなければざっと概要を説明したうえで、Uさんに対応を任せました。
何度も対応していると、Uさんはトラブルの概要と対応方法をざっと私に確認したうえで対応するようになっていき、次第に事後報告だけになっていきました。
事後報告では、できたことをまず褒めて、その後さらに改善点を提示していくことを繰り返したことで、自信を持って対応できるようになったのです。
急いでも慌てるな！
”急いては事を仕損じる”のことわざの通り、ただ急いで慌てただけでは失敗しますよね。
きちんと対応を考えた上で早めに動くことが大切です。
慌てるはバタバタ走り回って何かにぶつかりながら対応する、急ぐは対応する内容・順番などを確認しながら速足で対応するイメージでしょうか。
ロジカル、ピースプランニングの人は比較的得意な方ではないかと思います。
ただ、最初のうちは、対応中に想定外の反応を示されたりすると焦ってしまう傾向があると思いますので、細かめにリスクも想定できるようにしていかれるといいでしょう。
経験を重ねていくと自然と出来るようになっていきます。
また、ビジョン、ピースフレキシブルの方は臨機応変な対応ができる方なので、慌てず、注意することを念頭に置いて対応すれば大丈夫だと思いますよ！
返答で注意すること
どうしよう、どうしよう、と言っているより、その間にすべきこと。
・まずは深呼吸して落ち着くこと。
・何が起こっても正解か不正解かはどうであれ、スタッフやお客様に聞かれたことにはなるべく
早めに答えを出すこと
・返答に迷うようであれば即答・返答期限の細かい設定は厳禁
・自分たちの首を絞めるようなあいまいな返答はしないこと
・金銭の要求に関しては自分で返答しない
・本部社員やオーナーなど、報告・相談は速やかに
以上のことを意識しています。
自分がオーナーである場合、どこまで保証し、これ以上の要求は対応しないというラインを持った上で相手と話します。
時には、
「お客様の要求される様なサービスは、私共では提供が難しいと思われます。お力になれず申し訳ありません。」
などと、今後の出入りを禁止することも必要です。
自分の元で働いてくれる人たちを守るのは自分だけなので！
返答に関する注意事項
・返答する時間は余裕を持たせること（×すぐに折り返します）
・金銭の要求は出来ないと明らかなものは毅然と断る
・自分では判断が付きかねる場合、上司や店長、オーナーなどにすぐ振ること
トラブルも慣れてくると案外怖くなく対応できるようになりますよ
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今後はセミナー情報などもお知らせしていく予定です。
よろしくお願いします
